Любой бизнесмен знает, как трудно привлечь новых клиентов. Сейчас не девяностые — клиенты стали требовательными, и у них есть богатый выбор. И если клиент купил товар или услугу в твоей компании, то это хорошо, но это всего лишь его решение в отношении текущей покупки. Важно сделать так, чтобы клиент снова обращался в твою компанию. База постоянных лояльных клиентов — это залог успеха развития компании, и без коммуникации с клиентами тут не обойтись.
Так какие же основные правила коммуникации? Информацией об этом с нами поделился генеральный директор компании «Голден Телеком» и сервиса СМС-рассылки через интернет SMSGold Виталий Шавло, который имеет более 10 лет опыта внедрения автоматизированных систем коммуникации в B2B- и B2C-сегментах в России, Белоруссии и Израиле.
1. Сегментируй базу клиентов
Нужно разделять клиентов на новых и старых, по частоте покупок (разовые покупки или постоянный клиент), по платёжеспособности и другим параметрам. К каждой группе нужно обращаться со своим посылом. И если с постоянными клиентами проще (нужно поддерживать качество товаров или услуг на том же уровне или улучшать их, чтобы такие клиенты продолжали обращаться в твою компанию), то с клиентами, делающими разовые покупки, сложнее. Для клиентов с разовой покупкой и с покупками в давней истории нужно формировать более интересные предложения, привлекать их внимание акциями, желательно персонализированными, подстраиваясь под их ожидания.
2. Формируй лояльность клиентов
Поздравляй клиентов с днём рождения и большими праздниками. На праздники принято дарить подарки, но необязательно давать прямую скидку на товар, который клиент покупает. Можно дать скидку на дополнительную услугу. К примеру, клиент купил абонемент на фитнес. В этом случае подари ему на день рождения скидку 20 % на посещение салона красоты или массаж. И ему приятно, и у тебя дополнительные продажи. На платформе SmsGold поздравления клиентов с днем рождения приходят автоматически — достаточно один раз настроить рассылку.
3. Используй сервисные рассылки
Информируй клиентов о статусе выполнения заказа, договора и тому подобном. Клиенту важно знать, что о нём не забыли, его заказ собран, отправлен, в пути, прибыл и так далее. Если сервис хорошо отлажен, клиент оценит это и с высокой вероятностью вернётся за новыми покупками. Также при автоматическом информировании исключается человеческий фактор со всеми своими минусами (оператор заболел, простудился и хрипит, вовремя не позвонил, клиенту неудобно отвечать и так далее). Все сервисные рассылки в SMSGold настраиваются автоматически и интегрируются с клиентскими программами, сайтами и CRM-системами. Сервисные уведомления поддерживаются по каналам СМС, Viber, «Вконтакте» и «Одноклассники».
4. Применяй рекламные рассылки
Скидки, распродажи, «черные пятницы» и так далее. Клиенты к ним привыкли, и они работают. Но тут тоже есть нюанс: акция хороша тогда, когда есть интересное предложение и оно ограничено по времени (например, «Только три дня суперцена» или «Только до 31 декабря покупай две пиццы — третья в подарок»). Хорошо работает та рекламная рассылка, которая выделяется среди конкурентов, и, к примеру, тем клиентам, кто активен в Viber, придёт не СМС, а сообщение в Viber с картинкой, ссылкой на сайт и даже кнопкой «Заказать». Визуальное восприятие работает лучше, чем текстовое. Особенно уместно оно там, где можно показать «ощущения»: фитнес, путешествия, новые коллекции в бутиках, ювелирные изделия.
5. Создавай рекламно-информационные рассылки
Когда бизнес развивается, открывает новые магазины и направления, необходимо уведомить клиентов об этом. Но рассылки типа «открылся новый магазин по адресу такому-то» не очень хорошо работают. Гораздо эффективнее совмещать их с акциями. Инфоповодов для этого немало: новые магазины, меню, открыто раннее бронирование, открыты прямые перелеты в один из городов и так далее.
Самостоятельная СМС-рассылка — это долгое и дорогое занятие, связанное со многими сложностями в построении и оптимизации технологий. На прошедшей 22–23 мая выставке ECOM Виталий Шавло — директор компании «Голден Телеком» — презентовал новую платформу для каскадной отправки сообщений клиентам через каналы SMS и мессенджеры с интеллектуальной маршрутизацией под названием SMSGold, о которой мы упомянули ранее. Она является удобным решением для коммуникации и предлагает низкие цены. Так, например, стоимость отправки одной СМС объёмом 70 символов составляет 2 рубля 15 копеек, причём с увеличение количества рассылаемых сообщений стоимость одного сообщения падает.
Как уже было сказано выше, компания SMSGold предлагает рассылку не только посредством СМС, но и через мессенджеры. Отправка одного сообщения в Viber обойдётся в 70 копеек за 1 тысячу символов, а в «Одноклассники» и «Вконтакте» — в 50 копеек за 2 тысячи символов.
Ознакомиться с тарифными планами сервиса SMSGold →
Одной из главных особенностей платформы SMSGold является то, что она не только позволяет отслеживать наличие установленных приложений для таргетированной рассылки по клиентам, но и анализирует факт прочтения сообщений и то, через сколько времени оно было прочтено. Таким образом выстраивается каскад от более дешёвых до более дорогих каналов, ориентируемый на факт доставки и прочтения. Клиенту сервиса такой метод даёт следующие преимущества:
1. Сокращение затрат. Траты на рассылку сокращаются примерно в три раза по сравнению с СМС-рассылкой.
2. Больше возможностей. Для каждого канала может применяться своя информация. Например, в СМС-рассылке будет только текст, а в мессенджерах — текст, фото или видео, в зависимости от типа мессенджера и целевой аудитории.
3. Мультиканальность коммуникации. Помимо уже перечисленных каналов, в ближайшее время компания SMSGold откроет канал в WhatsApp.
4. Надёжность. Все каналы в каскаде являются официальными каналами от поставщиков связи (сотовых операторов, компаний, владеющих мессенджерами), что гарантирует надёжность каналов. Отметим и быструю доставку сообщений, средняя скорость которой составляет 5,2 секунды. Благодаря этому клиентами сервиса являются такие компании, как «Газпром», «Ситилинк», «Детский мир» и так далее.
5. Легальность. Для рассылки используются только официальные каналы — никаких левых сим-карт и других чёрных или серых технологий.
На сайте сервиса SMSGold имеется демо-режим, который позволяет бесплатно протестировать функционал.
Попробовать сервис SMSGold в демо-режиме →