Холодные звонки – это что?

Что такое холодные звонки: определение понятия + описание 5 этапов разговора + основные приемы.

Кто работает в сфере продаж, тот наверняка знает о холодных звонках.

И при упоминании этого понятия у многих по телу пробегает дрожь, так как не все продажники любят обзванивать потенциальных клиентов с предложением возможного сотрудничества.

Свое название звонки получили не спроста, оно напрямую связано с тем, что собеседник не будет уведомлен о предстоящем телефонном разговоре, поэтому с большой вероятностью его ответ будет «холодным» и ничего не обещающим.

В результате менеджер по продажам может в лучшем случае столкнуться с вежливым отказом или легким раздражением, а в худшем — грубым ответом.

По этой причине многие работники маркетингового отдела испытывают страх перед осуществлением каждого холодного звонка, что, естественно, негативно сказывается на результатах их работы.

Поэтому сегодня мы подробно разберем информацию, качающуюся вопроса, что такое холодные звонки, и попробуем разобраться с тем, как сделать их эффективными и не такими пугающими.

Что такое холодные звонки: пояснение

Холодные звонки — это один из инструментов маркетинга, когда работник отдела продаж осуществляет звонки в те компании, с которыми ранее не устанавливались какие-либо контакты, для того, чтобы привлечь их в ряды своих потенциальных клиентов.

Обратите внимание именно на последнюю фразу — привлечение клиентов.

Не моментальные продажи или заключение сделок, как многие полагают, а предложение своих товаров и услуг, но с небольшой ремаркой — способностью заинтересовать оппонента в дальнейшем сотрудничестве.

И в таком назначении холодных звонков можно убедиться, если сравнить их подобными типами телефонных продаж, а именно с теплыми и горячими.

теплые звонки осуществляются в те компании, которые уже знакомы с продавцом,
горячие звонки имеют цель уже довести прошлые договоренности до результата в виде заключения сделки.

Следующим к чему мы перейдем в разборе вопроса о том, что такое холодные звонки, будет понимание того, когда они уместны:

если вы продаете / предлагаете товары / услуги, которые точно будут необходимы определенным клиентам (например, фабрика по пошиву одежды будет нуждаться в поставщиках тканей, фурнитуры, швейного оборудования, а также в услугах по его обслуживанию и ремонту),
если вы продаете / предлагаете товары / услуги, в которых будут нуждаться компании различной направленности на периодической основе только в случае необходимости (к примеру, это может быть ремонт оргтехники и прочего оборудования),
если вы продаете / предлагаете товары / услуги, которые не являются обязательными, но могут заинтересовать различные компании (например, услуги типографий, проведение рекламных кампаний, доставка обедов, продажа лицензионного программного обеспечения),
если вы продаете / предлагаете товары / услуги, в которых постоянно нуждаются клиенты, но при этом постоянно ищут более выгодные предложения, и по этой причине могут заинтересоваться новым предложением (грузовые перевозки, курьерские службы).

Что значат холодные звонки на практике?

Сухое определение понятия — это, конечно, хорошо, но давайте теперь поговорим о том, что значит холодные звонки на практике.

Чтобы задуманный холодный звонок был эффективным, необходимо работать по такой схеме:

Определение цели разговора: предложить сотрудничество, рассказать о своей компании или о новом товаре / услуге.
Поиск лица, принимающего решение (ЛПР).
Если прошлый пункт не удалось выполнить — звонок в приемную.
Обход секретаря.
Выход на ЛПР.
Знакомство с ЛПР, выявление потребностей компании, презентация товара / услуги, в случае необходимости работа с возражениями.
Завершение разговора.

Подробнее остановимся на том, как обойти секретаря, который может быть серьезным препятствием тому, чтобы выйти на ЛПР.

Так как в приемную постоянно поступает куча звонков, там могут сами решить, что компании ничего не нужно и просто закончить разговор.

А также подробно поговорим о том, как проходит сам телефонный разговор.

Как обойти секретаря, чтобы выйти на ЛПР?

Не всегда в сайте компании можно найти контакты директора или отдела снабжения, который и занимается закупками, поэтому звонить придется в приемную.

И не всегда секретарь будет настроен дружелюбно и тем более не раздаст «налево-направо» рабочие контакты директора или отдела закупок.

Поэтому предлагаем вам несколько сценариев того, как можно обойти секретаря и получить заветный номер ЛПР:

Название сценария	Сценарий
Вы большой босс, а не работник отдела продаж	— Звонит Иванов, соедините с директором… Фраза должна звучать уверенно и четко, а еще лучше с нотками наглости или срочности. Чаще всего секретарь даже не будет спрашивать, по какому вопросу вы звоните, и поскорее вас соединит.
Вы очень большой босс	— Вас беспокоит приемная директора Иванова. Соедините меня с директором. Здесь уже не нужен наглый тон. Вам нужно произвести впечатление помощника своего руководителя.
Договориться с секретарем	— Добрый день. Хотелось бы с Вами посоветоваться по поводу того, с кем лучше всего связаться из отдела закупок. Доброжелательный тон никого не оставит равнодушным. К тому же фраза «посоветоваться» действительно действует на людей.
Дать понять секретарю, что он очень важный человек в компании	— Добрый день. Вы, наверное, единственный человек, который осведомлен в этом вопросе, и только вы сможете мне помочь. Такой фразой вы повысите статус секретаря, и ему польстит ваше внимание, поэтому он с радостью соединит вас с ЛПР.
Сделать вид, что вы уже ранее сотрудничали	— Добрый день. Соедините с отделом закупок, нужно обсудить некоторые моменты. При этом интонация голоса должна быть ровно такой же, какой она бывает, когда вы звоните клиентам, с которыми уже давно сотрудничаете.
Задать вопрос, ответ на который будет знать только тот, кто занимается закупками	— Добрый день. С какими видами тканей работает ваша фирма? Не каждый секретарь осведомлен в таких вопросах, поэтому сам предложит соединить вас с отделом закупок.
Позвонить в другой отдел	— Здравствуйте. Соедините меня с отделом кадром, я по поводу работы. Или: — Здравствуйте, меня интересует ваша продукция, с кем можно поговорить более подробно? Также такую информацию можно найти на сайте компании, чаще всего контакты отдела кадров или продаж есть. Имея на руках их номер, можно звонить туда и сделать вид, что вы не туда попали: — Добрый день. Это отдел закупок? — Нет, это отдел кадров / продаж. — А можете соединить с закупками? Скорее всего вас соединят, так как работники действительно могут подумать, что вы что-то перепутали.

Рассказывать секретарю о коммерческом предложении не стоит, принимать решения за всю компанию точно не входит в его обязанности.

Примечание: если секретарь дает вам контакты ЛПР, то сразу на месте выясните его ФИО.

5 этапов разговора во время телефонного звонка

Следующим в обсуждении того, что значит холодные звонки, будет описание схемы телефонного разговора.

Именно он является главной целью менеджера по продажам, и от его результата будет зависеть возможность сотрудничать с потенциальным клиентом.

Помните, что вам не нужно продавать товар, вам нужно собрать о покупателе информацию, проанализировать ее и договориться с ним о встрече для уже дальнейшего обсуждения деталей сотрудничества.

Чтобы наглядно продемонстрировать этапы разговора, предлагаем вам посмотреть на схему ниже:

Итак, теперь подробнее рассмотрим каждый этап:

Вступление

Начните разговор с приветствия.

Лучше всего использовать «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер», чем банальное «Здравствуйте». Затем представьтесь и скажите из какой компании вы звоните.

Примечание: говорить о том, что вы являетесь работником отдела продаж, лучше не стоит, дабы не спугнуть собеседника.

После этого обязательно поинтересуйтесь о том, может ли сейчас говорить ЛПР (помним, что секретаря мы уже обошли).

Если нет, то уточните более удобное время.

Можете сами предложить несколько вариантов, чтобы оппонент не смог ответить, что не сможет вообще.
Установление контакта

Сделайте небольшой акцент на своем собеседнике.

Ведь холодные звонки заслужили свое название только из-за настроя возможного покупателя, а не из-за сухости и безэмоциональности менеджера по продажам.

Можете сказать, что этого специалиста вам порекомендовали, или что-то в духе «Только вы можете мне помочь».
Привлечение клиента

Расскажите о своей компании и о предлагаемых товарах, а также об их преимуществах, и выгодах, которые сможет получить покупатель.

При этом вы должны вести диалог, а не монолог, и поэтому чтобы не тараторить без умолку, задайте своему собеседнику вопросы по типу того:
- на каких материалах они работают,
- какие они хотят видеть какие характеристики у товара или услуги,
- планируют ли они расширять деятельность.
По ходу разговора обязательно фиксируйте полученную информацию, она вам понадобится для составления анализа сделанных холодных звонков.
Договоренность о встрече

Уже в ходе разговора будет понятно, настроен ли работник отдела закупок продолжать общение или нет.

В этом случае можно назначать очную встречу, чтобы обсудить все детали.

Для этого сами предложите несколько дат, чтобы собеседник наверняка не отказался.
Подтверждение

К чему бы вы не пришли, подведите разговор к его логическому завершению.

Если назначена встреча, еще раз подтвердите дату и время, если нет, то поблагодарите за внимание и попрощайтесь.

В ходе разговора во время холодного звонка могут возникнуть так называемые возражения, которые могут связаны с банальным отсутствием интереса к вашим товарам или услугам, а также неподходящими условиями или прочим.

Что делать в этом случае, мы поговорим в разделе о подготовке к осуществлению холодных звонков.

Холодные звонки — это просто, если к ним подготовиться

Вы все еще не верите нам, что холодные звонки — это просто?

На самом деле это так, но только при тщательной подготовке.

Если действовать вслепую, то у вас быстро отпадет желание работать с этим приемом, и вы еще долго будете бояться звонить незнакомым людям.

Поэтому предлагаем вам заранее подготовиться:

Собираем информацию о клиенте

Многие компании работают с CRM-системами.

Они очень облегчают жизнь работникам продаж, особенно тем, что в них можно вести базу данных о настоящих и потенциальных клиентах, а также фиксировать все виды звонков, и составлять их статистику.

Информация о клиенте должна включать:
- ФИО ЛПР,
- чем занимается компания, как давно она на рынке,
- возможные связи.
Составляем скрипт телефонного звонка

Скрипт — это сценарий.

Конечно, предугадать, как пройдет весь разговор нельзя, но заготовки приветствия, а также рассказа о компании и товаре нужно иметь.
Составляем сценарий работы с возражениями

Возражения и отказы — вот что пугает в холодных звонках начинающих специалистов.

Если вы будете реагировать на каждый отказ «Спасибо, до свидания», то ваши показатели будут равны нулю.

Помните, что вас никто не покусает, это же всего лишь телефонный разговор, поэтому расслабьтесь и звоните.Готовимся эмоционально

Перед предстоящим холодным звонком постарайтесь отключить свои мысли о возможном отказе.

Даже если вы соберете хоть какую-то информацию о компании, это уже хороший результат, который можно использовать для дальнейшего анализа.

Приемы холодных звонков

Теперь предлагаем вам понять, что такое холодный звонок, который может принести положительный результат.

И для этого необходимо следовать таким рекомендациям:

Продолжительность всего телефонного разговора должна составлять не более 5 минут.

Золотой серединой будет 3-минутный звонок.

Поэтому не стоит распыляться на ненужные фразы, но и быстро говорить тоже не имеет смысла.

Найдите золотую середину между темпом речи и количеством подаваемой информации.
Помним, что мы ничего не продаем.

Нам важно заинтересовать клиента и договориться о встрече.
То, что через телефон не видно собеседника, не значит, что нужно сидеть с кислым лицом.

По интонации можно понять настроение, поэтому улыбайтесь.

Это сделает звучание голоса более мягким и доброжелательным.
Если есть возможность, узнайте ФИО ЛПР.

Это можно сделать на этапе обхода секретаря, или сделать предварительный звонок.

То, что вы будете обращаться к собеседнику по имени, в какой-то степени сможет расположить его к вам.
При составлении скрипта холодного звонка не используйте шаблонные фразы.

Они сразу режут слух, и те, кто занимается закупками, слушают их по десять раз на дню.
Делайте акцент на компании-покупателе.

Поменьше «Я» и «Мы», побольше «Вы», «Ваша компания».
Больше конкретики в своем предложении.

Не «Может мы встретимся..?», а «Как вы смотрите на то, чтобы встретиться в четверг или пятницу?».

На первый вопрос получить отказ проще простого, а над вторым — собеседник задумается, а возможно и сам предложит более подходящий день и время.

На что нужно обратить внимание при составлении скрипта для успешных телефонных продаж, вы узнаете из видео:

4 ошибки холодных звонков, которые проваливают продажи

И последнее, о чем хотелось бы поговорить в разборе вопроса о том, что такое холодные звонки, это их типичные ошибки, ведь эти провальные моменты уже давно стали частью этой темы.

Холодные звонки — это настоящий провал, если вы:

не подготовитесь к разговору

Холодный звонок — это всегда конкретный разговор, на который к тому же действует регламент.

Все реплики должны быть четкими, уверенными и продуманными.
будете вести монотонный монолог

Здесь может быть ошибка «два в одном», а может быть по отдельности.

В любом случае слушать монотонную речь, будто записанную на диктофон, никто не захочет.

Также ситуация обстоит и с длительным монологом.

Помимо того, что вы должны рассказать о себе, вам нужно выслушать клиента и собрать о нем информацию.
не будете использовать слова, которые проявляют вежливость

Элементарное «спасибо», «пожалуйста» и «всего доброго» демонстрируют правила хорошего тона.
будете с ходу продавать товар

Вот это и больше всего вызывает раздражения, поэтому многие сразу говорят «нет».

В ходе холодного звонка вам нужно заинтересовать собеседника, расположить его к себе и пригласить на встречу, на которую он согласится.

В конце скажем одно, важно не только знать, что такое холодные звонки, важно использовать их на практике.

Если после первого провала вы опустите руки, то никогда не сможете понять, как работать с этим инструментом, который все же может принести прибыль вашей компании.

Поэтому не бойтесь звонить и общаться с людьми.

Проделав 100 звонков, 101 наверняка закончится успехом, ведь вы сможете понять психологию клиентов, и уже заранее будете знать, что вам скажут дальше, и что на это ответить.

Только в этом случае можно заполучить покупателей.