В эпоху развития цифровых технологий и облачных решений бизнес-процессы вышли на новую ступень автоматизации. В настоящее время существуют сервисы, которые помогают настраивать и контролировать рекламные кампании по различным информационным каналам, автоматически собирать и анализировать результаты деятельности компании и отдельных подразделений, осуществлять электронный документооборот между организациями, отслеживать поведение посетителей корпоративных сайтов и влиять на него, а также многое другое. Телефонные коммуникации не отстали от общего процесса цифровой трансформации бизнеса: современная IP-телефония успешно замещает традиционную аналоговую и мобильную телефонную связь.
Давайте разберемся, что же такое IP-телефония и почему она нужна для бизнеса.
Что такое IP-телефония
Сейчас мы практически живем внутри интернет-пространства. В каждом офисе, в каждой квартире, в каждом кафе и в каждом смартфоне есть интернет. Он всегда с нами, и мы никогда не отключаемся от него. Облачная телефония — это телефонная связь, работающая через интернет. Технология VoIP позволяет трансформировать аналоговый голосовой сигнал в цифровые данные, передавать их через интернет и снова преобразовывать цифровой поток в аналоговый сигнал. Таким образом собеседник слышит твой голос в своей трубке или гарнитуре.
Изменились требования бизнеса к инструментам коммуникации с клиентами и поставщиками. Высокий уровень контроля процессов стал необходимым правилом ведения успешного бизнеса. Каждый руководитель желает знать, почему падают продажи или задерживаются поставки. Ответы на эти и другие вопросы можно легко получить, если компания пользуется IP-телефонией. Все звонки фиксируются, все разговоры записываются в виртуальной АТС, и всегда можно прослушать диалоги и проверить информацию, которую предоставляют сотрудники.
Как повысить продажи?
Этим вопросом ежедневно задаются собственники бизнеса и руководители отделов продаж. Есть несколько простых шагов, которые заставят графики тянуться вверх:
1. Нужно перестать пропускать звонки. Каждый пропущенный звонок — это потерянный клиент (или недовольный, а в будущем потерянный). Как это сделать? Виртуальная АТС, ставшая широкофункциональной заменой аналоговой АТС, не имеет лимита по количеству каналов. То есть дозвонятся все. А если закончились свободные сотрудники, которые могут ответить на звонок, можно настроить опцию «Контроль пропущенных» (автоперезвон).
2. Повышай скорость и уровень обслуживания клиентов. Возможность интеграции IP-телефонии с CRM-системами позволяет звонить в один клик из карточки клиента в CRM, при входящем вызове переадресовывать звонок сразу на менеджера, ведущего клиента, без стандартных фраз вроде «назовите ваш номер заказа», «код клиента» или «оставайтесь, пожалуйста, на линии».
3. Совершай допродажи в режиме приема входящих звонков. Менеджер компании во всплывающей во время входящего вызова карточке клиента сразу увидит историю его заказов и может предложить, например, запчасти к оборудованию, дополнительные расходные материалы и рассказать про текущие акции на них. Всплывающие карточки клиента во время звонка реализованы с помощью интеграции виртуальной АТС и CRM-системы. Например, в случае провайдера IP-телефонии «Телфин» эта функция появляется при интеграции с amoCRM, «Битрикс24», bpmonline, «Мегаплан», retailCRM и другими CRM-системами.
Таким образом, ускорение процесса продаж в реальном времени позволяет менеджерам не тратить время на лишние действия. Облачная АТС «Телфин.Офис» имеет более 100 функций, которые автоматизируют и, как следствие, ускоряют продажи.
Подробнее о базовых опциях виртуальной АТС «Телфин» →
Как выбрать провайдера IP-телефонии
Выбирая провайдера телефонии, легко запутаться в том, какие инструменты нужны, а какие — необязательны. Вот пример технического задания для провайдера:
Мне нужен телефонный номер Москвы в коде 495. В компании 50 сотрудников, в основном совершаются исходящие звонки. Количество минут в месяц — около 40 тысяч.
Последнюю цифру легко просчитать, если в компании есть активные продажи. Предположим, менеджеры по продажам тратят половину рабочего дня на обзвон клиентов по базе. Берем 4 часа, умножаем на 20 рабочих дней в месяце, а затем умножаем на количество менеджеров (например, 8). Мы получили результат — 640 часов. Теперь умножаем их на 60 минут, и в результате получаем 38 400 минут. Округлили сумму, так как есть еще другие исходящие звонки в компании, отсюда и 40 тысяч минут.
Также стоит упомянуть, если в компании уже используется какая-либо CRM-система. Отправляем техническое задание провайдерам и просим в расчетах указать все опции виртуальной АТС, которые идут без дополнительной платы. Это очень важно, чтобы сравнить функционал услуг провайдеров по базовой стоимости.
Стоимость использования IP-телефонии не должна быть очень низкой. Но как правило, она гораздо ниже, чем цена за обеспечение работы аналоговой АТС. Кроме того, обычная АТС не так функциональна и легко масштабируема, как виртуальная. Не нужно искать самый дешевый вариант — нужно выбрать подходящий по функционалу для конкретного бизнеса пакет услуг.
Далее используем чужой опыт и читаем отзывы. Если положительные упоминания о компании встречаются чаще, рассматриваем данного провайдера как потенциального.
Советы, которые помогут оценить, правильное ли решение принято на старте работы с провайдером
Если компания, предоставляющая сервис IP-телефонии, уверена в качестве своей связи, она может предложить money back на небольшой период или еще какой-нибудь вариант тестирования связи.
Ещё один момент — это настройка. В случае с серьезным игроком рынка виртуальных АТС вся настройка аккаунта клиента производится удаленно по заданию клиента. Принимать звонки можно через IP-телефоны или через специальные приложения для компьютеров и смартфонов, такие как «Телфин.Софтфон». Клиенту в таких случаях нужно только установить приложение на свои устройства, а остальную настройку производит служба поддержки клиентов провайдера. В случае с IP-телефонами, приобретаемыми у провайдера, они должны поступить клиенту уже в настроенном виде.
Подробнее об IP-телефонах →
Если качество связи и сервиса отвечает вышеперечисленным требованиям, можно с большой вероятностью утверждать, что выбор был сделан верно. Теперь можно забыть про телефонию и сосредоточиться на бизнес-целях, которых поможет успешно достигать новый инструмент автоматизации и контроля процессов.
Подключить IP-телефонию →